Yang Boleh dan Tidak Boleh dilakukan dalam Electronic Word of Mouth (e-WOM)

Yang Boleh dan Tidak Boleh dilakukan dalam e-WOM
by. Salman Paludi ~ Pebruari 2017
Perusahaan dapat memanfaatkan komunikasi eWOM untuk memperkenalkan produknya kepada para konsumen atau pelanggannya. Strategi ini dapat dilakukan dengan menggunakan orang-orang yang terkenal atau berpengaruh di media sosial untuk menjadi buzzer. Tujuannya adalah agar konsumen terlibat pembicaraan mengenai produk sehingga muncul awareness dan interest terhadap produk perusahaan tersebut. Followers dari buzzer kemudian memberikan respon terhadap tweet untuk lebih mengetahui produk yang dibicarakan kemudian disebarkan lagi kepada teman yang lain. Dari perbincangan tersebut, muncul komunikasi eWOM yang digunakan sebagai strategi perusahaan untuk mempromosikan produknya. Namun demikian ada bebrapa hal yang harus diperhatikan dalam usaha penyebaran eWOM. 
Hal-hal yang harus dilakukan dan tidak boleh dilakukan oleh berita dari mulut ke mulut oleh buzzagent adalah sebagai berikut : 
1.      “Membayar” dengan umpan balik 
Anda tidak perlu membayar tunai untuk membuat seseorang mengatakan sesuatu tentang produk Anda – mereka sudah melakukannya. Cari cara untuk memungkinkan pelanggan Anda berkomunikasi dengan Anda, lalu dengarkan mereka dan berikan dukungan dan apresiasi yang nyata. Mereka akan sukarela membantu merek yang memungkinkan mereka bagian dalam proses.
2.      Memaksakan untuk terbuka
Keberhasilan kampanye – dan mungkin reputasi perusahaan Anda – bergantung pada keterbukaan peserta berita dari mulut ke mulut. Jika Anda menciptakan program berita dari mulut ke mulut yang teratur, sukarelawan Anda akan dengan tulus melakukannya.
3.      Menuntut kejujuran
Jika Anda mendengarkan dengan seksama, Anda akan menyadari bahwa pendapat yang jujur lebih memengaruhi keputusan pembelian dibandingkan pendapat positif yang patut dipetanyakan.
4.      Membantu pelanggan menceritakan kisah 
Konsumen menempatkan produk dalam kisah kehidupan mereka sehari-hari. Jika sepatu pelari membatunya mendapatkan hasil pribadi terbaik dalam marathon, ia tidak menyatakan, “Lakukan Saja!” Akan tetapi, ia menceritakan bagaimana sepatu lari itu menguntungkan langkahnya. Dalam kampanye berita dari mulut ke mulut untuk Dockers dari Levi’s, peserta menggambarkan kebanggaannya karena dapat berpakaian menarik di acara sosial. Berikan alat kepada pelanggan Anda untuk membantu mereka berbagi kisah nyata mereka dengan efektif. 
5.      Jangan menggunakan skenario
Selama bertahun-tahun pemasar menghantarkan pesan mereka sebagai semboyan yang membuat semua produk tampak sempurna. Mendorong peserta berita dari mulut ke mulut untuk mengulangi pesan-pesan ini merupakan hal yang aneh dan tidak alami. Hal yang terburuk adalah meminta peserta mengulangi skenario pemasaran dari pendapat yang dianggap sempurna dan bukan pendapat mereka sendiri. komunikasikan sejarah, manfaat, dan atribut unik produk Anda kepada mereka yang dengan sukarela mengalami dan mendiskusikannya – lalu menyingkirlah.
6.      Jangan merencanakan
Berita dari mulut ke mulut adalah kejadian spontan. Berita ini dapat terjadi kapan pun dan di mana pun – dan ya, berita ini tidak dapat terjadi lagi, bahkan ketika Anda menginginkannya. Jika Anda memaksa berita dari mulut ke mulut terjadi ketika saatnya tidak tepat atau tidak nyaman, hasilnya tidak lagi menunjukan berita yang sebenarnya. Kuncinya adalah membantu orang menjadi lebih sadar tentang pendapat mereka. Mereka akan membaginya ketika orang lain benar-benar mendengarkan.
7.      Jangan menjual
Aneh bila perusahaan Anda mempekerjakan wiraniaga yang terlatih dan bermutu. Biarkan mereka melakukan pekerjaan mereka dan biarkan sukarelawan berita dari mulut ke mulut menyebarkan kisahnya. Tidak ada yang ingin menjual produk dengan terpaksa. Kita ingin mempelajari tentang pro dan kontra, kemudian sampai pada keputusan kita sendiri. sukarelawan berita dari mulut ke mulut bukanlah wiraniaga. Mereka adalah saudara, teman, rekan kerja, dan kenalan tanpa sengaja.
8.      Jangan mengabaikan
Mendengarkan berita dari mulut ke mulut tentang produk Anda bisa seperti perjalanan ke dokter gigi, tidak nyaman untuk sesaat, tetapi manfaatnya berlangsung seumur hidup. Betapapun beratnya umpan balik yang didengar, akan jauh lebih kuat lagi bila kita menerimanya. Berita dari mulut ke mulut yang jujur memberikan peluang unik kepada Anda untuk menggunakan opini yang sebenarnya sebagai lingkaran umpan balik yang mengagumkan; dan semakin banyak Anda mendengarkan dan menyempurnakan produk Anda, semakin baik berita dari mulut ke mulut produk Anda.

sumber pustaka : 
Paludi, Salman, 2016. Analisis Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Terhadap Citra Destinasi, Kepuasan Wisatawan, Dan Loyalitas Destinasi Perkampungan Budaya Betawi (PBB) Setu Babakan Jakarta Selatan. Tesis, MM IBN Jakarta 
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Ketiga Belas, Pearson Educations