Pengertian dan Jenis-Jenis Loyalitas

Pengertian dan Jenis-Jenis Loyalitas
by. Salman Paludi ~ Pebruari 2017

Pengertian Loyalitas

Dalam dunia bisnis, istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekan-rekannya.

Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten sepanjang waktu. Tantangan besar bagi pemasar jasa tidak hanya terletak dalam memberikan alasan yang tepat kepada calon pelanggan untuk berbisnis dengan mereka, tetapi juga membuat pelanggan yang ada tetap loyal dan bahkan menambah penggunaan jasanya. Beberapa strategi untuk membangun basis pelanggan setia, seperti: 

1)     Fokus pada pelanggan utama.

2)     Secara proaktif menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi dalam setiap transaksi.

3)     Mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan menanggapinya sebelum pesaing.

4)     Membangun hubungan lebih dekat dengan pelanggan.

Efek loyalitas bagi perusahaan adalah memberikan sumber pendapatan terus-menerus dalam kurun waktu bertahun-tahun. Perlu digarisbawahi bahwa, loyalitas hanya akan berlanjut sepanjang pelanggan merasakan bahwa mereka menerima nilai yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih kepada penyedia jasa lain. 

Pelanggan loyal didefinisikan sebagai himpunan pelanggan yang memiliki sikap mendukung terhadap perusahaan, berkomitmen untuk membeli kembali produk atau jasa perusahaan, dan merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Loyalitas pelanggan terjadi ketika ada pembelian berulang oleh pelanggan yang sama dan kesediaan mereka untuk merekomendasikan produk kepada pelanggan lain tanpa imbalan langsung.

Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu. Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang :

1.      Melakukan pembelian berulang secara teratur

2.      Membeli produk antar lini produk dan jasa

3.      Mereferensikan kepada orang lain

4.      Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama kali akana bergerak melui lima langkah, yaitu : pertama, menyadari produk, dan kedua, melakukan pembelian awal. Kemudian, pembeli bergerak melalui dua tahap pembentukan sikap, yang satu disebut “evaluasi pasca pembelian” dan yang lainnya disebut “keputusan membeli kembali”. Bila keputusan konsumen membeli kembali telah disetujui, langkah kelima, pembelian kembali, akan mengikuti. Urutan dari pembelian, evaluasi pasca-pembelian, dan keputusan membeli kembali, dengan demikian membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali, atau beberapa ratus kali, selama terjalin hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dan produk serta jasanya. Hal tersebut terlihat seperti gambar berikut :

Jenis - Jenis Loyalitas

Loyalitas dipengaruhioleh dua kaktor, yaitu keterikatan yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa potensial pesaing, dan pembelian berulang. Ada empat jenis loyalitas, yaitu :

1.      Tanpa loyalitas. Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Keterikatan terhadap suatu produk atau jasa tertentu yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukana tidak adanya loyalitas. 

2.      Loyalitas yang lemah. Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian ulang yang tinggi menghadilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama mrmbeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukan manfaat yang jelas. Memungkinkan bagi perusahaan untuk untuk mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa perusahaan tersebut dibandingkan produk atau jasa perusahaan lain.   

3.      Loyalitas tersembunyi. Tingkat keterikatan yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian yang rendah menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang mementukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya, seperti menambah variasi produk atau layanan jasa tertentu yang lebih mengakomodir kebutuhan pelanggan sehingga dapat mempengaruhi pelanggan untuk membeli ulang.    

4.      Loyalitas premium, adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat keterikatan paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan teman dan keluarga. Para pelanggan seperti ini akan menjadi pendukung vokal produk tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.

baca juga : Loyalitas Destinasi

Sumber pustka : 

Paludi, Salman,2016. Analisis Pengaruh ElectronicWord Of Mouth (E-Wom) TerhadapCitra Destinasi, Kepuasan Wisatawan, Dan Loyalitas Destinasi PerkampunganBudaya Betawi (PBB) Setu Babakan Jakarta Selatan. Tesis, MM IBN Jakarta

Lovelock, Christopher H. dan Lauren K. Wright, 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan II. Indeks. Jakarta

Singh, Harkiranpal, 2006. “The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention,” UTCI Working Paper, WP-06-06.

Akbar M.M and Parvez, 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.

Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty = Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta : Erlangga