Pengertian Kepuasan
by. Salman Paludi ~ Pebruari 2017
by. Salman Paludi ~ Pebruari 2017
Saat ini kepuasan pelanggan
menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak baik pemerintah, pelaku bisnis,
dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman atas konsep kepuasan
pelanggan sebagai strategi untuk memenangkan persaingan di dunia bisnis. Kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan
dalam waktu yang lama.
Kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen
dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap
produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen
dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Lebih rinci, manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan
mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber
pendapatan masa depan (terutama melaui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling);
menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya
komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan); menekan volatilitas dan risiko
berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga
(terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif, pelanggan
cenderung lebih reseptif terhadap produk-line
extensions, brand extensions, dan
new add-on services yang ditawarkan;
serta meningkatnya bargaining power
relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran
distribusi.
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa.
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang
lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang
sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya
Konsumen yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Ada beberapa metode
yang dapat dipergunakan setiap perusahaan dalam mengukur atau memantau kepuasan
pelangganya yaitu:
1.
Sistem keluhan dan sasaran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
bisa dipergunakan antara lain kotak saran dan keluhan, kartu komentar,
menyediakan saluran telepon khusus dan sebagainya.
2.
Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner,
melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain:
a)
Directly
Reported Satisfaction. Suatu pengukuran yang dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap
pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat puas, puas, kurang puas, sangat
tidak puas.
b)
Derived
Dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua
hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c)
Problem
Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d)
Importance
Performance Analysis. Perusahaan diminta me-ranking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut. Selain itu juga diminta me-ranking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing element/atribut tersebut.
e)
Ghost
Shopping. Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pada
perusahaan tertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai
pembeli/pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shooper
tersebut akan melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing.
f)
Lost
Customer Analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli, yang diharapkan adalah diperolehnya
informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh
akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan.
Beberapa strategi yang
dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya :
a)
Relationship
Marketing Strategy. Dalam strategi ini, hubungan transaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah
penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang
dengan pelanggan secara terus menerus sehingga dapat diharapkan terjadi bisnis
ulang (repead business).
b)
Superior
Customer Service Strategy. Perusahaan yang menetapkan
strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada
pesaingnya. Mewujudkannya dibutuhkan dana besar, kemampuan sumber daya manusia
dan usaha yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan
tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan
pelayanan inferior.
c)
Unconditional
Guarantess/Extraordinary Guarantees Strategy. Meningkatkan
kepuasan pelanggan, perusahaan dapat merancang suatu garansi tertentu dengan
memberikan pelayanan purna jual yang baik. Garansi atau jaminan ini dirancang
untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal ini konsumen tidak puas dengan
suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah
mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa,
sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan
meraih loyalitas pelanggan.
Penanganan keluhan yang baik memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi konsumen yang
puas. Manfaat lainnya adalah sebagai berikut:
a)
Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi
untuk memperbaiki hubungannya dengan konsumen yang kecewa.
b)
Penyedia jasa bisa terhindar dari
publisitas negatif
c)
Penyedia jasa bisa mengetahui
aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat ini.
d)
Penyedia jasa akan mengetahui sumber
masalah operasionalnya.
e)
Karyawan dapat termotivasi untuk
memberikan pelayanan berkualitas yang lebih baik.
baca juga : Kepuasan Wisatawan
baca juga : Kepuasan Wisatawan
daftar Pustaka
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga.:
Jakarta. Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas.
Jakarta. Indeks
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius,
Pemasaran Strategik, 2012, Edisi 2, Yogyakarta, Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi
Kedua, Yogyakarta, Penerbit Andi
No comments:
Post a Comment