Kepuasan Wisatawan

Kepuasan Wisatawan
by. Salman Paludi ~ Pebruari 2017

Kepuasan wisatawan terhadap destinasi wisata adalah berkaitan dengan pengalaman perjalanan terdiri akomodasi, cuaca, lingkungan alam, lingkungan sosial dan lain-lain. Kepuasan wisatawan sangat erat kaitannya dengan kualitas produk pariwisata yang diterimanya. Berkaitan dengan pemasaran produk pariwisata, aspek kualitas produk dapat diamati dan dikategorikan sebagai berikut :

1.    Keragaman produk. Hal ini menyangkut bukti fisik yang dapat dilihat oleh konsumen menyangkut produk yang dipasarkan.

2.    Reliabilitas/kehandalan. Hal ini menyangkut konsistensi dari keragaman produk yang disediakan untuk konsumen. Itu berarti perusahaan harus menghormati janjinya. Reliabilitas juga menyangkut kepercayaan konsumen, bahwa penyedia produk mampu dan percaya untuk menyediakan produk dan layanan yang dijanjikan secara konsisten, akurat dan memenuhi standar kualitas.

3.    Responsivitas. Hal ini menyangkut keinginan dan kesiapan karyawan dalam memberikan pelayanan. Reaksi dan keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan pada konsumen dengan segera.

4.    Kompetensi. Hal ini terfokus pada pengetahuan, kemampuan, dan keramahtamahan karyawan; berhubungan dengan keyakinan konsumen bahwa karyawan yang akan memberkan dan menyediakan pelayanan memiliki pengetahuan, ketrampilan, dan keramahtamahan serta memiliki rasa percaya diri dalam menjalankan tugasnya. Kompetensi juga menyangkut reputasi organisasi penyedia layanan, karakteristik personel yang melakukan kontak langsung dengan konsumen, kemampuan manjaga kerahasiaan dan keamanan konsumen.

5.    Empati. Hal ini berhubungan dengan perhatian ke konsumen secara pribadi, menyangkut kebutuhan konsumen, emosi konsumen, keluhan konsumen, dan sebagainya. Penyedia layanan juga harus mampu mengenali pelanggannya, mempelajari kebiasaan dan kebutuhan konsumen secara perorangan, dan menyediakan bantuan secara pribadi untuk menjamin kepuasannya.

Kesetiaan terhadap destinasi dalam hal citra destinasi adalah aspek utama kepuasan. Kepuasan wisatawan ditunjukan dengan ingin kembalinya wisatawan tersebut ke destinasi yang dikunjunginya. Produk wisata di suatu destinasi wisata memainkan peranan penting untuk memuaskan pengunjungnya. Jika kinerja produk wisata destinasi lebih tinggi dari harapan wisatawan, maka penilaian positif dapat direalisasikan. Namun, jika kinerja produk wisata destinasi di bawah harapan wisatawan, maka penilaian negatif terjadi. Ketika ada penilaian positif, wisatawan akan mengevaluasi pengalaman dengan cara yang positif, dan ketika ada penilaian negatif, wisatawan akan mengevaluasi pengalaman dalam cara negatif. Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan wisatawan diukur dengan tujuh indikator, yaitu

1.    Penginapan, yaitu tempat menginap bagi para wisatawan yeng berkunjung yang berada di sekitar lokasi objek wisata;

2.      Atraksi wisata, yaitu  adalah segala sesuatu yang ada di daerah tujuan wisata yang merupakan daya tarik agar orang-orang mau datang berkunjung ke tempat tersebut;

3.      Perbelanjaan, yaitu keadaan tempat-tempat perbelanjaan yang menyediakan cenderamata dan kebutuhan lain para wisatawan yang berada di sekitar objek wisata.

4.      Makanan, yaitu keragaman, kualitas dan harga makanan serta minuman yang dijual di sekitar lokasi objek wisata;

5. Kegiatan dan acara, yaitu acara-acara yang ditampilkan serta kegiatan yang bisa dilakukan/diikuti oleh wisatawan di lokasi objek wisata;

6.      Aksesibilitas, yaitu kelancaran atau kemudahan akses untuk mencapai lokasi objek wisata;

7.   Lingkungan, yaitu keadaan lingkungan di dalam maupun di sekitar objek wisata. Hal ini meliputi kemanan lokasi wisata, kebersihan, keramahtamahan warga, dan ketenangan suasana.

Ketujuh indikator tersebut dikaitkan dengan pengalaman wisatawan selama berkunjung ke destinasi wisata tujuan

daftar pustaka : 

Paludi, Salman, 2016. Analisis Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-Wom) Terhadap Citra Destinasi, KepuasanWisatawan, Dan Loyalitas Destinasi Perkampungan Budaya Betawi (PBB) SetuBabakan Jakarta Selatan. Tesis, MM IBN Jakarta

Chi, Qing-Christina Geng & Qu, Hailin, 2008. Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach. ScienceDirect Tourism Management 29 : 624-636

Pitana, I Gde dan Diarta, I Ketut Surya, 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata, Yogyakarta: Penerbit ANDI

Brady, M.K. and Robertson, C.J, 2001. Searching for Consensus on The Antecedent Role of Service Quality and Satisfaction: Exploratory Crossnational Study.Journal Business Research, Vol. 51, pp.53-60

Beerli A, Martin JD .2004, Factors Influencing Destination Image. Ann. Tour. Res. 31(4): 657-681